Как вам по меркам IT такой факт: 90% соглашений об уровне сервиса (далее - SLA) в контракте между вами и вашим сервис-провайдером не имеют значения для вашего бизнеса.
Конечно, цифра не является точной и даже в некоторых случаях преувеличена, но общая идея понятна: большинство условий, обозначенных в SLA (от 99% доступности сети до точного времени решения ваших проблем службой поддержки) мало что значат для конечного пользователя аутсорсинговых услуг.

"Слишком часто в SLA оговариваются измеряемые величины всего лишь потому, что они могут быть измерены. А вот тот факт, что эти величины не имеют отношения к успешной или неуспешной работе клиента, упускается из виду", - говорит начальник группы аутсорсинга и технологий работы службы поддержки в нью-йоркской юридической фирме Loeb & Loeb Кеннет Адлер (Kenneth Adler).

Сама индустрия аутсорсинга в IT изменилась и теперь клиенты ждут от провайдеров инновационных подходов, пытаясь также работать сразу с несколькими провайдерами. Индустрия изменилась, а SLA - нет. Сегодня большинство лидеров IT-индустрии обнаружили, что традиционные SLA уже не являются эффективным средством контроля и повышения качества предоставляемых услуг.

Обычно SLA описывают отдельные компоненты предоставляемых услуг (например, доступность сервера или пропускную способность сети), а не общее качество предоставления услуг конечному пользователю. "Такой подход связан с теорией о том, что если работают отдельные компоненты, то вся система также должна работать", - говорит партнер консалтинговой фирмы Pace Harmon Стив Мартин (Steve Martin).

Однако зачастую эта теория оказывается ошибочной. "Часто корпоративные клиенты жалуются на неадекватное качество предоставляемых услуг, несмотря на соответствие всех контрольных показателей уровня сервиса установленному стандарту", - говорит партнер и заместитель директора по информационным сервисам консалтинговой компании в вопросах аутсорсинга TPI Майк Слэвин (Mike Slavin).

Больше информации о SLA - на сайте CIO.com: удобный справочник по составлению SLA и Руководство успешного CIO.
Несмотря на удовлетворительные цифры в отчетах об уровне предоставляемого сервиса, потребители аутсорсинговых услуг вполне могут быть ими недовольны. Всё потому, что полностью удовлетворительный сервис - не просто результат удовлетворительной работы всех компонентов системы. Например, поставщик услуг может месяц за месяцем обеспечивать показатели доступности сервера на уровне 99%, но если этот один процент на простой означает, что необходимое приложение недоступно в критический момент - ни о каком удовлетворении пользователя речи быть не может.

Хотя рассмотрение отдельных компонентов системы является слабым звеном SLA, совсем списывать со счетов эти условия не стоит. По словам Стива Мартина из Pace Harmon, SLA полезны для контроля выполнения провайдером обязательств по отслеживанию критических параметров обеспечиваемой системы, а также для определения потенциально уязвимых мест. "Пожалуй, пользователям аутсорсинговых услуг стоит больше обращать внимания на действительно важные моменты, дополнив их всеохватывающими и ориентированными на нужды бизнеса SLA".

Задание непростое, но следующие 8 шагов могут помочь пользователям включить в договоры на аутсорсинг более ясные и ориентированные на нужды бизнеса соглашения об уровне сервиса.

1.  Не забывайте о бизнесе.

"Тогда как коммерческие условия договоров (цены, право прекращения действия договора, условия приема-передачи) разрабатываются совместными усилиями финансового, юридического, отдела поставок и IT-отдела, соглашение об уровне предоставляемого сервиса, в основном, отдается на откуп IT-персоналу, - поясняет Стив Мартин. - Результатом такого подхода, обычно, становится текст с упором на измерении всего, что только можно измерить, с особенно тщательной проработкой вопросов пропускной способности, доступности и времени реакции".

Например, успешная деятельность колл-центра складывается из множества технических слагаемых: тут и серверы, и приложения, и компьютеры, и сеть, и многое другое. Обычное соглашение об уровне предоставляемого сервиса будет содержать количественное описание условий работы каждого из этих компонентов, но в нем не найдут отражения такие важные, если не первостепенные относительно технических, параметры работы колл-центра, как ход обработки запроса и пропускная способность.

"Работайте над соглашением вместе с внутренними потребителями оговариваемой в договоре услуги - по сути, вашими деловыми партнерами, - чтобы выяснить , что имеет наибольшее значение для успешной работы компании. Имейте в виду, что большинство IT-компаний не стараются выяснить эти важные вопросы", - советует Стив Мартин.

И после этого формулируйте соглашение SLA языком бизнеса. Майк Слэвин: "При составлении SLA, очень важно придерживаться бизнес-лексики и формулировок, стараясь исключить технический жаргон там, где это возможно".

2.  Фиксируйте на бумаге

Поскольку вы привлекаете к формулированию условий SLA и ваших внутренних потребителей, вам не избежать необходимости искать компромисс. Майк Слэвин: "Ясно, что ресурсы для предоставления оговариваемых услуг ограничены. Поэтому, обсуждая с партнерами условия SLA, необходимо привести к единому знаменателю ожидания от оговариваемого сервиса и реальные потребности". Условия, прописанные в SLA, станут частью договора между вашим поставщиком информационных услуг и вами. Однако хорошо бы, чтобы подписи на договоре поставили и ваши внутренние клиенты. "Важно, чтобы SLA, на которое вы соглашаетесь, было подписано и вашими внутренними клиентами в знак того, что они понимают и принимают соглашение и связанные с ними ограничения в предоставлении оговариваемых услуг", - советует Майк Слэвин.

3.  Действуйте на уровне приложения

Всё более популярными становятся SLA, в которых оговаривается процент времени доступности определенного приложения. "Этот показатель имеет большее отношение к бизнесу, т.к. в повседневной деловой активности мы имеем дело именно с программами, - говорит старший консультант компании Compass Management Consulting Скотт Фолесс (Scott Feuless). - Если нужное приложение не работает, бизнесмену всё равно, в чем причина, он просто хочет чтобы всё снова заработало".

4.  Подходите творчески

Может быть и верно, что управлять тем, что нельзя измерить невозможно. Однако старайтесь, чтобы управленческие лозунги не ограничивали вас рамками традиционных "технических" SLA. Не стоит недооценивать ваши способности измерить то, что кажется неизмеримым. Стив Мартин рассказал о компании, предоставлявшей решения в области технологий колл-центра для оператора беспроводной связи. Обычно уровень услуг такого сервис-провайдера оценивается с помощью отдельных компонентов системы, с помощью которой поставляется услуга - это и компьютеры операторов, и серверы, и ПО, и сетевая среда и платформы для телефонии. Однако в тот раз клиент решил сместить акценты технических условий SLA в сторону самых важных аспектов его бизнеса и ввел ещё одну меру - коэффициент "текучести" абонентской базы. "Конечно, сервис-провайдер не контролировал всех причин, заставляющих клиентов возвращаться или не возвращаться, однако, вся развернутая IT-инфраструктура считалась одним из ключевых шагов на пути клиента к оператору (и быстрому решению своей проблемы), равно как и одним из ключевых факторов, влияющих на "текучесть" абонентов.

5.  Назначьте ответственных

Трудность в составлении SLA, описывающих сквозной режим обслуживания клиента (таких как, например, условия предоставления облачных сервисов), состоит в том, что сервис-провайдер не может нести полную ответственность за полный цикл, т.к. в его компетенцию может входить предоставление только самого сервиса, тогда как другие поставщики заняты поддержкой и обслуживанием IT-инфраструктуры. "Для решения этой проблемы необходимо внутри компании назначить ответственного за действия и тех, и других провайдеров, чья ответственность также должна быть соответствующим образом отражена в SLA", - говорит Стив Мартин из компании Pace Harmon, добавляя, что назначить ответственных на стороне сервис-провайдера не всегда просто, "принимая во внимание то, сколько раз может происходить перекладывание этой ответственности". Назначенный ответственным за уровень предоставляемого сервиса менеджер будет анализировать внутренние потребности компании, находить баланс потребностей с возможностями провайдера, и управлять этим балансом.

6.  Оглашайте достигнутые результаты

Не ограничивайте обсуждение уровня сервиса стенами переговорной. Сделайте достигнутые в переговорах результаты новостью. "Составьте план по распространению полученной информации внутри компании, - советует Майк Слэвин. - Пусть информация будет легкодоступной и запоминающейся. Подкрепляйте её каждодневным взаимодействием".

7.  Иногда пересматривайте соглашения

Часто SLA теряют актуальность, несмотря на оговоренные в договоре сроки пересмотра и улучшения этих условий. "Вас удивит количество договоров, в которых SLA никогда не пересматривались и сохранили тот же первозданный вид, что имели в день подписания договора", - говорит Кеннет Адлер. Именно потребитель аутсорсинговых услуг должен внимательно отслеживать необходимость пересмотра SLA. Любые изменения технологий, инновации в индустрии или новое законодательство могут требовать новых условий SLA, которые больше отвечают потребностям новой экономической обстановки. Не ждите инициативы сервис-провайдера - действуйте сами.

8.  Читайте между строк соглашения

SLA не является и не может являться единственным средством регулирования и стимулирования отношений с сервис-провайдером. "При составлении SLA необходимо учитывать баланс рисков и выгод, который неразрывно связывает финансовые показатели поставщика услуг и его клиентов, - говорит Стив Мартин из компании Pace Harmon. - Поощряйте поставщика услуг в договоре, чтобы опробовать в деле возможности IT-технологий привносить новшества, сокращать расходы, или повышать доходы, просто позволив вашему сервис-провайдеру попробовать позитивных плодов с дерева вашего бизнеса".

Источник ITnews.com 

Автор оригинального текста Stephanie Overby
Перевод e-Style ISP